7 Tipps zum richtigem Umgang mit negativen Hotelbewertungen

Mit dem heutigen Angebot und den digitalen Möglichkeiten orientieren sich viele Reisende an den Bewertungen anderer. Diese Bewertungen sind auf Kundenbewertungs-Seiten sowie auch in den Kommentaren von sozialen Netzwerken zu finden. Aus Marketing Perspektive bietet dies Unternehmen die Möglichkeit, einen engeren Draht zu Kunden zu schaffen und potenzielle Kunden zu gewinnen. Genau deshalb sind Bewertungen von Kunden auf diesen Plattformen erwünscht und ernst zu nehmen. Dabei kann es natürlich sein, dass ein Kunde auch mal eine negative Hotelbewertung hinterlässt. Wie geht man dann mit solchen Kommentaren am besten um?

Hier sind 7 Tipps, wie man am besten mit negativen Hotelbewertungen umgeht:
1. Reagiere zeitnah
Eine schnelle Antwort auf eine negative Bewertung ist aus mehreren Gründen zu empfehlen. Zum einen, zeigt es dem betroffenen Kunden, dass dein Unternehmen sich dafür Interessiert wie sich die Kunden fühlen. Je schneller du antwortest, desto eher sieht der betroffene Kunde die Antwort darauf und weniger potenzielle Kunden sehen eine alleinstehende, negative Bewertung.
2. Sei höflich, ruhig und professionell
Es gehört zum Kundenservice dazu, mit einem unglücklichen Kunden professionell umgehen zu können. Auch wenn der Kunde nicht vor einem steht, sollte die Antwort auf die Bewertung ein positives Gefühl bewirken. Deine online Reputation kannst du somit auch stärken.
3. Werde nicht zum Roboter
Unter keinen Umständen solltest du geskriptete Antworten verwenden. Denk daran, wie sauer es dich machen würde, wenn du beim Kundenservice erst mal 3–4 Antworten bekommen würdest, die automatisch generiert worden sind. Fang am besten damit an, in dem du den Gast mit deren Namen ansprichst, verweise dann auf deren Bedenken und füge danach erst eine Erklärung oder Antwort hinzu.
4. Sei ehrlich
Versuche die Situation aufzuklären, ohne dabei den Kunden zu beschuldigen. Vielleicht war es ja auch nur ein Missverständnis? Falls vorhandene Informationen online sind, die die Situation oder das Missverständnis erklären, dann kannst du diese mit dem Kunden teilen und darauf verweisen. Du willst ja transparent bleiben und nicht so wirken, als ob du versuchst etwas zu verdecken. Und wenn ein Fehler wirklich vorgekommen ist, dann entschuldige dich dafür.
5. Berechtigte Kritik anerkennen und auf Problemlösung eingehen
Der nächste Schritt nach dem Anerkennen eines Fehlers oder einer Kritik ist, eine Lösung zu finden. Dies vermittelt den Kunden, dass seine Meinung zählt und ernst genommen wird.
6. Danke dem Kunden für die Bewertung
Als Unternehmen sollte man immer danach streben sich zu verbessern. Dazu gehört es auch Kritik zu bekommen, damit umgehen zu können und bestehende Probleme zu lösen. Negative Bewertungen können einem helfen sich zu verbessern. Dafür kannst du dich bedanken!
Dabei zeigst du dem Kunden auch wieder, dass du sie zu schätzen weißt und es ermutigt zu weiterem, möglicherweise positivem, Feedback.
7. Biete andere Anreize an
Im Falle, dass eine Entschuldigung nicht ausreicht, um einen größeren Fehler wiedergutzumachen, gibt es auch die Möglichkeit dem Kunden ein vergünstigtes Zimmer oder ein Upgrade als Entschädigung anzubieten. Dieses Angebot bringt in den meisten Fällen weniger Schaden für das Hotel auf, als das was eine negative Bewertung verursachen kann. Außerdem, zeigt es potenziellen Kunden, dass das Hotel bereit ist, seine Fehler zu korrigieren.